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“Customer is the king”

Gartner Group


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Customer Relationship Management

È 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. L’ha scritto l’Harvard Business Review, ed è uno dei concetti chiave del Customer Relationship Management (CRM), il cui obiettivo è proprio la fidelizzazione del cliente attraverso l’instaurazione di un rapporto a lungo termine e a costi accessibili. Un’altra osservazione significativa viene dal libro The Loyalty Effect di Fred Reichheld, secondo cui “un miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100%”. Una clientela soddisfatta, d’altra parte, rappresenta anche un ottimo veicolo pubblicitario, perché consente di acquisire nuovi clienti attraverso il sistema spontaneo del passaparola.

Se il cliente è sovrano, diventa prioritaria la capacità di un’azienda di valorizzarlo in ogni fase della vendita con offerte personalizzate che dimostrino attenzione per le sue esigenze specifiche. Di qui l’urgenza di sviluppare strategie che trasformino un’impresa in un organismo customer-centric, dove il cliente è il soggetto principale su cui concentrare tutti gli sforzi e gli investimenti.

Capita, tuttavia, che l’implementazione di un CRM in azienda non apporti i benefici desiderati. Tra le ragioni più frequenti, la difficile comunicazione tra i dirigenti e il personale, lo scarso coinvolgimento del team responsabile nell’attività, il rifiuto del nuovo modello organizzativo e la scarsa collaborazione dopo la riorganizzazione. Per dare vita a una strategia CRM di successo, infatti, sono imprescindibili non solo trasparenza e correttezza verso i clienti, ma anche collaborazione, coordinamento e comunicazione all’interno dello staff aziendale.


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